打造陽光、高效、和諧 三大 服務品牌

——張掖市勞動人事爭議仲裁院創建全國人社優質服務窗口紀實

謝謝你們，幫我追回了工傷待遇，讓我的生活有了著落 。一名在施工中不慎從高空墜落造成高位截癱的勞動者哽咽地說。去年冬天，甘肅省張掖市勞動人事爭議仲裁院收到一名高位截癱外地農民工的仲裁申請。其所在項目分公司負責人因懼怕承擔巨額醫藥費用逃逸，職工家屬追索工傷賠償始終未果。該院受理后多方聯系，找到總公司的董事長，多次約談協商，耐心細致疏導，釋明法律責任，把握調解時機，最終由總公司承擔全額工傷醫療費及一次性就業、傷殘補助金等共計88萬元。為減少這個行動不便的農民工來回奔波，仲裁員還親自將相關調解文書送上門。這是該院真情服務幫助勞動者維權的一個縮影。

近年來，張掖市勞動人事爭議仲裁院積極探索案前調解模式，暢通仲裁 綠色通道 ，推行 柔性 仲裁方法，著力打造陽光仲裁、高效仲裁、和諧仲裁 三大 服務品牌，有力地維護了勞動者的合法權益。近日，張掖市勞動人事爭議仲裁院被人社部表彰為全國人力資源和社會保障系統2014—2016年度優質服務窗口。

加強軟硬件建設，打造 陽光 仲裁

走進張掖市勞動人事爭議仲裁院，首先映入眼簾的是勞動爭議仲裁接待室，《仲裁委員會仲裁庭審評議制度》、《仲裁員管理辦法》、《調解仲裁工作制度》和《調解仲裁員行為規范》等管理制度和辦事流程清晰地公示上墻，桌椅、電腦、電子監控、登記簿等服務設施一應俱全。針對勞動爭議案件日益增多的形勢，該院加強軟硬件建設，達到了 兩廳兩室 標準化建設要求，實現了機構、人員、場地、設施、制度、工作 六到位 。(理財序 www.yinhang123.net)

該院堅持日常學習制度化、案件討論常態化、案卷評議規范化，對一些典型、疑難復雜案件，不定時組織仲裁員開展案情分析討論，促進相互間的學習，并對已結案的案卷從法律文書的制作、送達、法律程序的規范、語言文字的準確適用等方面開展評議，總結經驗，查漏補缺，提高仲裁員辦案能力。此外，他們還采取干部講壇互訓、開展業務輪訓、選派赴外培訓和提高學歷促訓等方式，不斷提升仲裁隊伍的能力素質和服務水平。先后組織全市38名仲裁員參加了國家人社部、省人社廳等組織的業務培訓，并全部取得仲裁員資格證書。

在日常接待中，他們全面落實人力資源和社會保障窗口服務規范和紀律要求，組織干部職工認真學習文明用語和服務禁語，積極推行工作人員 四個熟知、五個一樣、六個到位 服務，用禮貌的用語、熱情的服務拉近了與來訪者的心靈距離，增強了來訪者對工作人員的信任感。建院至今，共接待來訪咨詢人員1萬多人次，接聽咨詢電話不計其數， 一站式 服務受到當事人的高度贊譽。仲裁庭的墻上，至今掛著 人民政府為人民 和 職工合法權益保護神 等職工自發給仲裁院贈送的感謝錦旗12面。

健全工作機制，打造 高效仲裁

該院積極改進和創新庭審方式，實行案件分類處理，暢通申訴和執行兩條通道，構建庭前、庭中、庭后 三位一體 調解仲裁體系，采取首問責任制、即時辦結制、一步到庭制和巡回開庭制 四制 結合，提升了服務質量和辦案效率。在規范庭審程序的基礎上，吸取了法院系統裁判文書的表述特點，將證據提交、質證意見及證據認定寫入裁決，規范了仲裁文書樣式。對一些復雜的集體爭議案件，堅持推進集體合議制度，做到案前有分析，調解有方案，審理有重點，裁決有依據，突發情況能應對，疑難案件有招法。這樣既強化了仲裁員的權威感和責任感，又縮短了案件處理時間，減少了當事人維權成本，提升了仲裁辦案效率。

為方便農民工、女職工、傷殘病人等特殊群體維權，該院開辟了勞動爭議仲裁 綠色通道 ，對涉及困難群眾的案件優先受理，優先辦理，簡化辦事程序，最大限度、最短時間地維護困難群體的合法權益。針對農民工等群體普遍掌握的法律知識不夠全面，不懂得如何維護自己的權益并準確地表達這一現狀，他們全面落實首問責任制，由最先接待申請人的仲裁員負責一次性告知申請人申請仲裁的有關注意事項和需要補充的具體材料，并指導申請人書寫仲裁申請書，為他們提供便利。同時，針對農民工、未成年工和婦女等特殊群體侵權爭議案件，審理期限由原45天縮短為30天，對一些疑難爭議案件審理期限由原60天縮短為45天，案件在時效內結案率達100%。

加強聯動調解，打造 和諧仲裁

去年，該院受理一起235名職工聯名申請的集體勞動爭議。經調查了解，該企業擁有職工587人，由于企業經營效益困難，決定將公司搬遷至新疆。因大部分企業職工為本地居民，不愿隨企業搬遷，且企業存在欠繳社會保險費、拖欠工資和不支付加班工資等違法行為。經初步計算，僅補繳社會保險及加班工資，該企業就需支付500多萬元，一旦進入庭審程序，有可能引起連鎖反應，使矛盾進一步升級。如處理不當，企業無法搬遷經營，職工的切身利益也將難以實現。該院協同市工會、工信及勞動監察部門深入這家企業調解糾紛，最終促使該企業做出分期解決方案，150名職工自愿隨企業遷移，437名職工的社會保險費和加班工資得到落實，避免了重大勞資糾紛事件的發生，既保證了企業的正常搬遷，又維護了職工的合法權益。

近年來，該院按照 預防為主、基層為主、調解為主 的方針和服務窗口前移、工作重心下移的原則，不斷健全完善勞動爭議調解多方聯動協調機制，努力構建基層、企業和行業大協商、大調解的工作格局。他們積極主動加強與工信、勞動監察、工會、法院和司法等部門的協調溝通，建立勞動爭議調解多方聯動協調機制，采取因勢利導的調解模式，通過企業上級主管部門參與，工會協助及企業負責人約談等方法，引導企業明晰所擔負的法律和社會責任，用雙方都易于接受的方式，靈活把握處理爭議的時機，及時調處一些案情簡單、事實清楚，但雙方矛盾激烈、對抗性強的案件，用最短的時間妥善化解了糾紛。在解決勞動爭議糾紛時，注重協商、調解的過程,科學、合理地使用仲裁、訴訟程序，及時、便捷地調解勞動爭議，最大限度地維護職工的合法權益。近年來，該院有近七成的爭議案件化解于案前調解階段，緩解了爭議雙方的對立情緒，為職工提供了更為便捷的維權服務。

據仲裁院負責人武海功介紹，自2012年該院組建以來，共受理各類勞動人事爭議案件1268件，結案率達98%，調解成功率達51%，為當事人挽回各類經濟損失7800多萬元。