這是銀行柜員操作失誤，取款6000元操作成存款6000元，一進一出相差12000元的。這個事件中，客戶是沒有錯誤的，銀行存在兩個錯誤，一是業務辦理差錯，二是服務態度惡劣。現在的銀行到處是，已經不是一家獨大的時代了，態度蠻橫對待客戶，客戶一個投訴就能讓銀行下不來臺。

站在銀行角度上分析。

一是銀行有錯在先。銀行員工不管是因為業務不熟練還是因為粗心大意把取款辦成了存款，這個操作終究是內部員工的失誤，怨不著客戶身上；服務態度語氣生硬，已經違反了文明服務的規定，這個事件正確的做法應該是銀行致電客戶先道歉，然后才是請求客戶抽時間回來協商處理辦法。

二是銀行當天業務需要賬實相符。為何急匆匆地讓客戶當天立即去銀行？因為每天下午結賬前要確保賬賬、賬實相符，現在這個情況是柜員庫存短款12000元。客戶如果當天不及時回來處理這個事情，柜員自己就需要自掏腰包12000元墊付才能平賬。

站在客戶角度上看問題。

一是客戶可以理直氣壯。反正你銀行辦錯的業務，不是客戶交代不清或者干擾柜員辦錯的。銀行不但不道歉，還說客戶是“不當得利”，這下客戶抓住這個理可以得理不饒人了。

二是客戶需要換位思考。柜員一天也不容易，一天下來累得午飯甚至晚飯都沒顧得上吃，上廁所來不及去，恨不得穿著紙尿褲辦業務，一個月發不了三千五千的工資，你再讓她自行墊付12000元錢的短款，確實于心不忍。

銀行規定一旦資金進了客戶的賬戶，不得私自隨意扣劃，辦理錯賬沖正業務。要抹賬必須讓客戶前來協商一致，客戶坐在柜臺前處理。這個事件正確的處理方式是，銀行經辦柜員先墊付資金，等客戶從外地回來，銀行上門道歉，取得客戶諒解之后，讓客戶自己來銀行處理賬務。